PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GOJEK DI SURABAYA

FATMAWATI, RITA (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GOJEK DI SURABAYA. UNSPECIFIED thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK RITA FATMAWATI - 13210166.pdf Download (96kB)
	Text BAB I RITA FATMAWATI - 13210166.pdf Download (181kB)

Abstract

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah tangible atau bukti fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan, dan empathy atau empati secara bersama-sama (simultan) dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa Gojek di Surabaya?. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Gojek di Surabaya sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 pengguna jasa Gojek di Surabaya. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa, variabel Tangible atau bukti fisik (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t-hitung sebesar 2,150 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98552 dengan hasil tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05, Nilai untuk variabel Reliability atau keandalan (X2) dengan t-hitung sebesar 4,254 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98552 dengan hasil tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Reliability atau keandalan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial, untuk variabel Responsiveness atau ketanggapan (X3) dengan t-hitung sebesar 2,838 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98552 dengan hasil tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Responsiveness atau ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial, untuk variabel Assurance atau jaminan (X4) dengan t-hitung sebesar 2,518 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98552 dengan hasil tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Assurance atau jaminan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial, dan untuk variabel Empathy atau empati (X5) dengan t-hitung sebesar 2,692 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98552 dengan hasil tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Empathy atau empati berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan secara bersama-sama (simultan) variabel Tangible atau bukti fisik (X1), Reliability atau keandalan (X2), Responsiveness atau ketanggapan (X3), Assurance atau jaminan (X4), Empathy atau empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email Lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	19 Sep 2019 07:15
Last Modified:	29 Sep 2020 07:35
URI:	http://repository.mahardhika-library.id/id/eprint/625

Actions (login required)

View Item