PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN BANK BNI CABANG GRAHA PANGERAN SURABAYA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

AJI, EVAN BIMANTORO (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN BANK BNI CABANG GRAHA PANGERAN SURABAYA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK- EVAN BIMANTORO AJI - 16250432.pdf Download (188kB)
	Text BAB I - EVAN BIMANTORO AJI - 16250432.pdf Download (321kB)
	Text JURNAL- EVAN BIMANTORO AJI - 16250432.pdf Download (596kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Bank BNI Cabang Graha Pangeran Surabaya dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediator. Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Cabang Graha Pangeran Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik accidental sampling untuk pengambilan 93 nasabah sebagai sampel. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada nasabah Bank BNI Cabang Graha Pangeran Surabaya. Intrumen kuesioner digunakan sebagai pengumpul data. Pengujian validitas dan reabilitas atas indikator-indikator dan konsep variabel tersebut menunjukkan nilai validitas dan reabilitas yang memenuhi syarat sebagai intrumen. Analisis jalur digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak lansung antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediator. Dan hasil tersebut diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen
Subjects:	Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	28 Jul 2023 05:31
Last Modified:	28 Jul 2023 05:31
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/3923

Actions (login required)

View Item