PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI SURABAYA

HARTANTO, JHONY TANJUNG (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI SURABAYA. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK - JHONY TANJUNG HARTANTO - 18210560.pdf Download (376kB)
	Text BAB I - JHONY TANJUNG HARTANTO - 18210560.pdf Download (457kB)
	Text JURNAL - JHONY TANJUNG HARTANTO - 18210560.pdf Download (436kB)

Abstract

Skripsi ini merupakan penelitian untuk kepentingan mengetahui hubungan dari Kualitas Pelayanan (Service Quality), Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust), dan Promosi (Promotion) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif dengan desain korelasional deskriptif. Dilakukan pada ruang lingkup customer atau pelanggan dari perusahaan logistik JNE Express yang terdapat di kota Surabaya diantaranya yang terdapat di franchise agen, kantor perwakilan dikategorikan konvensional dan e-commerce customer (online).Analisa data menggunakan beberapa rangkaian uji yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi, uji hipotesis korelasional, dan uji tabulasi silang. Uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji non-parametrik dikarenakan terdapatnya data analisis yang tidak normal Kualitas Pelayanan (Sig :0.00), Kepercayaan Pelanggan (Sig :0.01), Promosi, (Sig :0.00), Kepuasan Pelanggan (Sig :0.00) dimana ketentuan normalitas diatas (>) 0.05. Namun, data bersifat linier Kualitas Pelayanan – Kepuasan Pelanggan (sig : 0.000) Kepercayaan Pelanggan – Kepuasan Pelanggan (sig : 0.000) Promosi - Kepuasan Pelanggan (0.000) ketentuan linieritas signifikansi (p) ≤ 0.05. Pengukuran variabel penelitian Kualitas Pelayanan dengan 5 point-scale oleh Parasuraman (1985),Kepercayaan Pelanggan 3 point-scale oleh Mayers,et.al (1995), Promosi 7point-scale oleh Kotler, Bowen & Amstrong (2008), Kepuasan Pelanggan 2 point-scale oleh Kotler (1994).Ditemukan bahwa keseluruhan aspek independent variabel memiliki hubungan positif dan berkorelasi kuat dengan dependen variabel. Kualitas Pelayanan – Kepuasan Pelanggan (sig.p – 0.000) nilai N (0.416**), Kepercayaan Pelanggan – Kepuasan Pelanggan (sig.p – 0.000) nilai N (548**), Promosi – Kepuasan Pelanggan (sig.p – 0.000) nilai N (0.460**) . Memenuhi syarat dinyatakan korelasi positif apabila signifikansi (p) < 0.05. Persepsi pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda – beda pada umumnya, pada penelitian ini kepuasan pelanggan dirasakan terhadap pelayanan JNE Express Surabaya ketika merasakan kualitas pelayanan diberikan terutama dengan kualitas ketepatan waktu (tangible) terhadap pengiriman paket, kepercayaan pelanggan, integritas dalam konsistensi kerahasiaan paket dan pengiriman yang tepat waktu, dan promo harga layanan yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas Pelayanan, Persepsi Kepercayaan Pelanggan, dan Promosi menjadi satu kesatuan yang memiliki sumbangsih terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap suatu unit bisnis (Long Yi Lin, Juh-Fure Wang & Li Mei Huang,2011)

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan , Kepercayaan Pelanggan , Promosi, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	21 Mar 2023 03:58
Last Modified:	21 Mar 2023 03:58
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/3670

Actions (login required)

View Item