PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER PT. CITILINK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SURABAYA

CHAVID, ABDUL (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER PT. CITILINK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SURABAYA. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK - ABDUL CHAVID - 16211264.pdf Download (191kB)
	Text BAB I - ABDUL CHAVID - 16211264.pdf Download (316kB)
	Text JURNAL - ABDUL CHAVID - 16211264.pdf Download (356kB)

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan Callcenter PT.Citilink Indonesia terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitan eksplanatory dimana jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dan kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah dengan populasi dan sampel sebanyak 100 orang diambil secara purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah secara deskriptif untuk menjelaskan data penelitian dan deskripsi penelitian, sedangkan untuk menganalisis data kuantitatif menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk Variabel Tengibel diperoleh nilai t hitung sebesar -0,715 dengan Signifikansi sebesar 0,477 (Lebih dari 0,05) , artinya untuk Variabel Tangibel tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian untuk Variabel Reliability diperoleh nilai t hitung sebesar 2.288 dengan Signifikansi sebesar 0,04 (kurang dari 0,05) , artinya untuk Variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk Variabel Responsiveness diperoleh nilai t hitung sebesar 1.241 dengan Signifikansi sebesar 0,218 (Lebih dari 0,05) , artinya untuk Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. untuk Variabel Asurance diperoleh nilai t hitung sebesar -0,424 dengan Signifikansi sebesar 0,672 (Lebih dari 0,05) , artinya untuk Variabel Asurance tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian untuk Variabel Emphaty diperoleh nilai t hitung sebesar 4.056 dengan Signifikansi sebesar 0,00 (kurang dari 0,05) , artinya untuk Variabel Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan secara simultan kelima dimensi Kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefesien determinasi (R2) sebesar 0,376, artinya variabilitas kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variable kualitas sebesar 38%, sementara pengaruh sebesar 62% disebabkan oleh variable lain diluar model ini.Dengan demikian hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel Tangible,Reliability,Responsiveness,Asurance dan Empaty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 38%.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Asurance, Empaty
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	01 Mar 2023 02:32
Last Modified:	01 Mar 2023 02:32
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/3365

Actions (login required)

View Item