ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. LION MENTARI AIRLINES DI SURABAYA

SARI, TIARA YOULANDA (2021) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. LION MENTARI AIRLINES DI SURABAYA. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK - TIARA YOULANDA SARI - 17210558.pdf Download (79kB)
	Text BAB I - TIARA YOULANDA SARI - 17210558.pdf Download (213kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Surabaya. Data penelitian dikumpulkan 100 responden. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Lion Air di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Pengambilan Sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan dengan pertimbangan tertentu .Data dikumpulkan dengan cara memberikan kuesioner berbentuk Skala Likert, sedangkan alat analisis menggunakan deskripsi dan Regresi Linear Berganda. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil analisis memperlihatkan (1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, emphaty dan Responsiveness secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Lion mentari Airlines di Surabaya. Namun secara parsial hanya ada empat variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu reliability (0,218), tangible( 0,208), emphaty ( 0,230) dan responsiveness( 0,365), sedangkan satu variabel lainya yaitu assurance tidak berpengaruh positif dan signifikan (-0,024) terhadap kepuasan pelanggan. (2) Hasil penelitian memperlihatkan 90,7% dari kepuasan pelanggan PT. Lion Mentari Airlines dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness. Sisanya 9,3% merupakan pengaruh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Daya Tanggap
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	24 Feb 2023 08:16
Last Modified:	24 Feb 2023 08:16
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/3320

Actions (login required)

View Item