PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN (NANISA BEAUTY DAN DENTAL CLINIC) SIDOARJO

LESTARI, YENI (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN (NANISA BEAUTY DAN DENTAL CLINIC) SIDOARJO. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text ABSTRAK - YENI LESTARI - 15210681.pdf Download (322kB)
	Text BAB I - YENI LESTARI - 15210681.pdf Download (340kB)
	Text JURNAL - YENI LESTARI - 15210681.pdf Download (548kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Nanisa Beauty & Dental Clinic Sidoarjo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan, pengaruh secara tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengujian hipotesis dengan alat analisis metode statistik dan menghasilkan kesimpulan. Populasi dan sampel penelitian ini adalah 60 outlet merupakan pelanggan Nanisa Beauty & Dental Clinic Sidoarjo. Metode pengumpulan data dokumentasi dan kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi (R2), uji t dan analisis jalur (path analysis) menggunakan SPSS 21.0 for Windows. Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan yaitu, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung sebesar 0,403. Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening mempunyai pengaruh sebesar 0,974 terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kemudian jika kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan, diketahui pengaruhnya sebesar 0.474. Berdasarkan hal ini dapat terlihat bahwa, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah akan lebih besar tanpa melalui kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,205 pada variabel terikat kepuasan pelanggan, berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 20,5%. Koefisien determinan sebesar 0,950 untuk variabel terikat loyalitas pelanggan, berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 95% dan berdasarkan hasil dari regresi berganda juga menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	24 Feb 2023 06:59
Last Modified:	24 Feb 2023 06:59
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/3313

Actions (login required)

View Item