ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DISTRICT SURABAYA

SUSENO, MAKRUF YUDHA (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DISTRICT SURABAYA. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text 17210512 - ABSTRAK MAKRUF YUDHA SUSENO.pdf Download (38kB)
	Text 17210512 - BAB I MAKRUF YUDHA SUSENO.pdf Download (61kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air District Surabaya. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang yang pernah menggunakan transportasi Lion Air sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F serta koefisien determinasi. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator – indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Hasil analisis memperlihatkan kualitas pelayanan yang melipuiti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruh positif dan signifikasi terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air. Namun secara parsial ada satu variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel responsiveness (0,635), sedangkan empat variabel lainnya tidak berpengaruh signifikan yaitu variabel tangible (0,002), reliability (0,169), assurance (0,904) dan emphaty (-0,084) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian memperlihatkan 56,2% dari kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air dipengaruhi kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sisanya sebesar 43,8% dijelaskan di variabel lainnya.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan pelanggan.
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	11 Jun 2021 07:25
Last Modified:	21 Sep 2021 11:33
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/2266

Actions (login required)

View Item