PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN JALUR DARAT PADA JNE KANTOR PERWAKILAN DIPONEGORO SURABAYA

NURHUDA, YUSUF (2018) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN JALUR DARAT PADA JNE KANTOR PERWAKILAN DIPONEGORO SURABAYA. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text 14211769 - ABSTRAK YUSUF NURHUDA.pdf Download (83kB)
	Text 14211769 - BAB I YUSUF NURHUDA.pdf Download (173kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,040 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,001 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,479; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,873 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,282; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE kantor Perwakilan Diponegoro Surabaya. Hal ini dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,409

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	14 Dec 2020 07:51
Last Modified:	04 Apr 2022 04:00
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/1981

Actions (login required)

View Item