PENGARUH KUALITAS LAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN PADA BANK MANDIRI CABANG SURABAYA PAKUWON

SUHARTIYONO, DODIK (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN PADA BANK MANDIRI CABANG SURABAYA PAKUWON. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA.

	Text 17251535 - ABSTRAK DODIK SUHARTIYONO.pdf Download (572kB)
	Text 17251535 - BAB I DODIK SUHARTIYONO.pdf Download (16kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1), word of mouth (X2), dan loyalitas nasabah (X3) terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pakuwon Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Mandiri Cabang Pakuwon Surabaya. Dengan teknik analisis regresi linier berganda dengan metode pengambilan sample simple random sampling. Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F menunujukkan adanya pengaruh secara nyata antara variabel bebas dengan variabel terikat, terbukti dengan nilai F hitung (63,427) > F tabel (2,70). Dari data yang ada menunjukkan bahwa, ketiga variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), word of mouth (X2), dan loyalitas nasabah (X3) mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Dalam menguji secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05, variabel word of mouth (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05, variabel loyalitas nasabah (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Diantara ketiga variabel tersebut yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah adalah word of mouth (X2), hal ini dapat dilihat dari nilai correlation partial yang lebih besar dari dua variabel yang lainnya.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, word of mouth, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	26 Oct 2020 03:12
Last Modified:	11 Jan 2023 09:02
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/1828

Actions (login required)

View Item