PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional Cabang Surabaya )

SETYAWAN, YAYAN AGUS (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional Cabang Surabaya ). Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

[img] Text
15211268 - ABSTRAK YAYAN AGUS SETYAWAN.pdf
Download (7kB)
[img] Text
15211268 - BAB I YAYAN AGUS SETYAWAN.pdf
Download (84kB)
[img] Text
15211268 - JURNAL YAYAN AGUS SETYAWAN.pdf
Download (98kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN Cabang Surabaya. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif bersifat studi kasus nasabah Bank BTPN Cabang Surabaya. Populasi di penelitian ini adalah nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional yang melakukan layanan di kantor cabang Surabaya. Sampel yang diambil untuk penelitian ini berjumlah 100 orang. Variabel penelitian yaitu kualitas layanan (X), kepuasan nasabah (Y) dan loyalitas nasabah (Z). Pengumpulan data menggunakan instrumen kuisioner. Analisis menggunakan jalur path. Hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah pada Bank BTPN Cabang Surabaya dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,447 dan nilai signifikansinya 0,011 lebih kecil dari 0,05. (2) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN Cabang Surabaya dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,364 dan nilai signifikansinya 0,036 lebih kecil dari 0,05. (3) Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN Cabang Surabaya dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,391 dan nilai signifikansinya 0,027 lebih kecil dari 0,05. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah.
Subjects: Manajemen
Divisions: S1 Manajemen
Depositing User: Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited: 03 Dec 2019 04:41
Last Modified: 14 Dec 2022 02:37
URI: http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/1226

Actions (login required)

View Item View Item