FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT. KERETA API INDONESIA (PT.KAI) STASIUN SURABAYA PASAR TURI

SARI, NOVITA PRATAMA (2019) FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT. KERETA API INDONESIA (PT.KAI) STASIUN SURABAYA PASAR TURI. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

	Text 15210828 - ABSTRAK NOVITA PRATAMA SARI.pdf Download (42kB)
	Text 15210828 - BAB I NOVITA PRATAMA SARI.pdf Download (60kB)
	Text 15210828 - JURNAL NOVITA PRATAMA SARI.pdf Download (523kB)

Abstract

Kesan atau citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan terhadap konsumen sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya.Tangible , Reliability , responsiveness, dan assurance menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini. Jenis pendekatan penelitian dalam studi ini yaitu jenis kuantitatif , yang dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan filsafat positivisme. Pengambilan sampel pada penelitian ini sebanyak 100 pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Stasiun Surabaya Pasar Turi karena jumlah populasi yang tidak terhingga dengan menggunakan teknik random sampling. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, dengan sebelumnya menguji kualitas data yang diperoleh dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Dan menggunakan uji penyimpangan asumsi klasik serta uji hipotesis. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa (1) variabel tangible (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). (2) Variabel reliability (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), (3) Variabel responsiveness (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). (4) Variabel assurance (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) (5) Variabel empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) (6) secara bersama-sama (simultan) variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance , empathy berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	04 Nov 2019 07:20
Last Modified:	15 Dec 2022 08:04
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/1147

Actions (login required)

View Item