PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BTPN SYARIAH MMS GUDO CABANG JOMBANG

Puspitasari, Nur Indah (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BTPN SYARIAH MMS GUDO CABANG JOMBANG. Diploma thesis, STIE MAHARDHIKA SURABAYA.

Text abstrak nur indah.docx Download (14kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT BTPN Syariah MMS Gudo cabang Jombang Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah, pengaruh secara tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitikberatkan pada pengujian hipotesa dengan alat analisa metode statistik dan menghasilkan kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah yaitu, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung sebesar 0,832, dan variabel kualitas produk mempunyai pengaruh langsung sebesar 0,789. Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening mempunyai pengaruh sebesar 0,328 terhadap variabel loyalitas nasabah. Kemudian jika kualitas pelayanan melalui kepuasan nasabah untuk mempengaruhi loyalitas nasabah, diketahui pengaruhnya sebesar 1,206. Sedangkan kualitas produk jika melalui kepuasan nasabah untuk mempengaruhi loyalitas nasabah, diketahui pengaruhnya sebesar 0,671. Berdasarkan hal ini dapat terlihat bahwa, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah akan lebih besar melalui kepuasan nasabah. Sedangkan untuk pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah lebih besar dengan melalui kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,778 pada variabel terikat kepuasan nasabah, berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 77,8%. Koefisien determinan sebesar 0,622 untuk variabel terikat loyalitas nasabah, berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 62,2%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
Subjects:	Manajemen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email lib.stiemahardhika@gmail.com
Date Deposited:	21 Oct 2019 08:49
Last Modified:	20 Dec 2022 07:31
URI:	http://repository.stiemahardhika.ac.id/id/eprint/1033

Actions (login required)

View Item