Chotimah, Nurul (2018) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI MARTABAK A’ONG SURABAYA. PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI MARTABAK A’ONG SURABAYA. 01-20.
|
Text
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI MARTABAK A'ONG SURABAYA.pdf Download (203kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial. Sampel dalam penelitian ini adalah 40 responden yang merupakan pelanggan Martabak A’ong Surabaya. Analisis data menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), Uji F dan Uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena hasil pengujian dengan uji F menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena hasil pengujian dengan uji t menunjukkan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,462. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena hasil pengujian dengan uji t menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,009. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena hasil pengujian dengan uji t menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena hasil pengujian dengan uji t menunjukkan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,623. Kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena hasil pengujian dengan uji t menunjukkan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,985. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan karena hasil pengujian dengan analisis jalur menunjukkan nilai total pengaruh indirect > direct yaitu sebesar 0,087 > 0,069. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan karena hasil pengujian dengan analisis jalur menunjukkan nilai total pengaruh indirect > direct yaitu sebesar 0,323 > -0,003. Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
| Item Type: | Article |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | Manajemen |
| Divisions: | S1 Manajemen |
| Depositing User: | Unnamed user with email Lib.stiemahardhika@gmail.com |
| Date Deposited: | 17 Oct 2019 08:56 |
| Last Modified: | 17 Oct 2019 08:56 |
| URI: | http://repository.mahardhika-library.id/id/eprint/1019 |
Actions (login required)
 |
View Item |